Doktorsavhandling: Vänlig personal skapar mest värde för bankkunder över tid
I sin doktorsavhandling ”How Do Customers Perceive Value-In-Use? Empirical Insights from Bank Service Stories” studerar EM Gustav Medberg hur bankkunder upplever värde i banktjänsteprocesser. Till skillnad från tidigare studier, som huvudsakligen definierat värde som en statisk evaluering av tjänsten vid en viss tidpunkt, undersöker Medberg hur bankkunders upplevelser av värde utvecklas såväl positivt som negativt över tid.
Medbergs resultat visar inte bara hur föränderliga och dynamiska värdeupplevelser är, utan också vad det är i banktjänster som kunder värderar allra mest.
- Jag blev förvånad att upptäcka hur fundamentala och till synes självklara aspekter av banktjänsterna som kunderna värderade allra högst, och ofta saknade mest, berättar Medberg.
Enligt Medberg handlar de faktorer kunder värdesätter i huvudsak om vänlighet och bemötande hos personalen. Även faktorer som väntetid och avgifter spelar ofta en stor roll för det kundupplevda värdet.
För att kunna studera värde som en dynamisk process har Medberg utvecklat en egen forskningsmetod Value Chart Technique (VCT). VCT-metoden låter kunderna själva grafiskt illustrera i ett diagram hur deras upplevda värde utvecklas genom tjänsteprocessen.
- Det kanske mest intressanta resultatet av studien är hur föränderliga värdeupplevelserna faktiskt är över tid. Bankerna själva har dessutom stora möjligheter att påverka det kundupplevda värdet genom hela sin tjänsteprocess, betonar Medberg..
EM Gustav Medberg disputerar på ämnet marknadsföring med avhandlingen ”How Do Customers Perceive Value-In-Use? Empirical Insights from Bank Service Stories” torsdagen den 28 april 2016.
Tid: 28.04.2016, kl. 13:00
Plats: Hanken Svenska handelshögskolan, Helsingfors
Opponent: Ekonomie doktor Jan E Persson, Lunds universitet, Sverige
Kustos: Professor Emeritus Christian Grönroos, Hanken Svenska handelshögskolan, Helsingfors
Länk till avhandlingen:
http://hdl.handle.net/10138/161270
För mer information, vänligen kontakta:
Gustav Medberg
+358 (0)40 3521 514
gustav.medberg@hanken.fi