Doktorsavhandling: Pia Hellman: Kommunikation av e-tjänster ska motivera konsumenterna

Genom att testa och mäta effekten av kommunikationsinnehåll i olika faser av e-tjänstanvändning kan man optimera kommunikationen och dess budskap, skriver Pia Hellman i sin doktorsavhandling "The Effect of Communicating E-service Benefits on Consumer E-service Adoption".

I sin doktorsavhandling undersöker Hellman hur konsumentens fördelar i anslutning till e-tjänster kan användas i kommunikationen för att motivera kunden att ta i bruk e-tjänster.

Undersökningen visar att ibruktagandet av e-tjänster kan utvecklas genom att man testar de fördelar som bäst motiverar konsumenterna samt fördelarnas inverkan på ibruktagandet under olika skeden av tjänsteanvändningen.

Bristen på kommunikation i anslutning till e-tjänsten kan leda till att tjänsten får färre användare. Kunden blir inte intresserad av att ta i bruk e-tjänsten, ifall denne inte vet hur han borde agera och inte vet vilken fördel han får av att använda tjänsten. Enbart det att e-tjänsten har ett bra användargränssnitt och är användarvänlig utgör inte i sig en garanti för att kunden motiveras att ta i bruk tjänsten. Brist på kommunikation kan i värsta fall också leda till att kundnöjdheten minskar: kunden upplever att det är svårt att förstå och använda tjänsten och blir inte övertygad om fördelarna med att använda tjänsten, beskriver Hellman som de centrala resultaten i sin doktorsavhandling.

Undersökningsresultaten kan utnyttjas vid planeringen av kommunikationen om e-tjänsten, användargränssnittet och ibruktagandet samt vid utvecklingen av dessa.

Hellmans doktorsavhandling är baserad på ett experiment och som material har använts en teleoperatörs 20 000 finska kunder.

EM Pia Hellman disputerar i ämnet marknadsföring med doktorsavhandlingen: "The Effect of Communicating E-service Benefits on Consumer e-service Adoption" tisdagen den 17 juni 2014.

Tid: 17.6.2014, kl. 12
Plats: Hanken Svenska handelshögskolan, Helsingfors
Opponent: Professor Chanaka Jayawadena, University of Hull, England
Kustos: Professor Veronica Liljander, Hanken Svenska handelshögskolan, Helsingfors

Ytterligare information:
Pia Hellman
050 5823400
pia.hellman@hanken.fi

En kopia av avhandlingen kan laddas ner här: https://helda.helsinki.fi/handle/10138/135162