Doktorsavhandling: Engagemang och social kompetens avgörande för hur motiverade medarbetarna är att uppfylla ett företags kundlöfte

Medarbetarnas motivation är avgörande för att ett företags löfte skall kunna uppfyllas i en kundservicesituation, konstaterar Helena Liewendahl i sin doktorsavhandling "What Motivates Employees to Live up to Value Promises - An Employee Discourse".

- Företagslöftet är en central faktor i kampen om kunder. Tyvärr uppfylls löftena sällan i det verkliga mötet mellan kund och företag och psykologiska kontrakt, såsom värde-, varumärkes- och tjänstelöften, bryts ofta, säger Liewendahl.

Enligt Liewendahl utgör även det traditionella kundmötet en faktor för hur väl företaget lyckas leva upp till sina löften. I dessa möten spelar den mänskliga faktorn en viktig roll och Liewendahl har identifierat ett antal faktorer som inverkar omotiverande på medarbetaren i kundmötessituationen. Sådana är bl.a. abstrakta strategier och marknadsföringsidéer, vaga löften samt en förmyndaraktig och objektifierande hållning gentemot medarbetarna från ledningens sida.

På basen av de identifierade motivationsfaktorerna presenterar Liewendahl en alternativ tjänstelogik, en s.k. Human Service Logic, som reflekterar medarbetarnas syn på motivation. Enligt denna modell är medarbetarnas möjlighet att delta i utformandet av företagets löften samt hur man arrangerar interna möten avgörande för den enskilda medarbetarens motivation.

- Även den sociala kompetensens betydelse är stor, då denna spelar en avgörande roll i det företagsinterna samspelet som i sin tur lägger grunden för själva kundarbetet. Medarbetarnas, likväl ledningens, social kompetens är således avgörande, både direkt och indirekt, för hur väl företaget lyckas leva upp till sina löften, säger Liewendahl.

EM Helena Liewendahl disputerar i ämnet marknadsföring med doktorsavhandlingen: "What Motivates Employees to Live up to Value Promises - An Employee Discourse" fredagen den 22 augusti 2014.

Tid: 22.8.2014, kl. 12 

Plats: Hanken Svenska handelshögskolan, Helsingfors 

Opponent: Professor Ethel Brundin, Jönköping International Business School, Jönköping University 

Kustos: Professor Tore Strandvik, Hanken Svenska handelshögskolan, Helsingfors

För ytterligare information vänligen kontakta:
Helena
 Liewendahl
040 581 2580
helena.liewendahl@hanken.fi

Avhandlingen kan läsas i sin helhet här Opens in new window .