Doktorsavhandling: Bättre tjänster genom insikt i kundens aktiviteter

Vilken roll spelar en tjänst i kundens liv? Jacob Mickelssons doktorsavhandling visar hur samma tjänst kan ha olika betydelse beroende på kundens aktiviteter. Inom till exempel vinkonsumtion använder kunder vinleverantörers tjänster på olika sätt. En del kunder upprätthåller ett komplext nätverk av aktiviteter; de reser, deltar i kurser, planerar middagar och umgås med andra vinintresserade. Andra kunder är mindre engagerade och har därför inte lika stora krav på vinleverantörens tjänster.

- Ur kundens perspektiv är en tjänst bara ett sätt att åstadkomma något, och kunden försöker passa in tjänsten i ett nätverk av andra aktiviteter, säger Mickelsson.

I avhandlingen presenteras nätverk av kundaktiviteter som ett nytt sätt för företag att skapa kundinsikt. Vid användningen av en tjänst utför kunden själv en mängd olika handlingar, och tjänsten ingår bara som ett element bland andra i kundens liv. Detta skapar ett sammankopplat nätverk av återkommande aktiviteter.

Enligt Mickelsson har kundaktivitet i tidigare forskning främst setts som en passiv respons på företagets insatser (till exempel att reklam skall leda till köp), eller att kunden är delaktig i en tjänsteprocess. Till skillnad från dessa traditionella synsätt, dvs. hur kundens aktiviteter bidrar till företagets verksamhet, lyfter avhandlingen istället fram hur företagets tjänster bidrar till kundens verksamhet.

Avhandlingen visar genom studier av spel- och vinkonsumtion hur olika kundtyper bygger upp nätverk av sammankopplade aktiviteter. Genom att förstå kunders aktivitetsnätverk kan företag bättre planera sina tjänster och anpassa sin kommunikation.

- Insikt i kundaktivitet kan även bidra till idéer för innovationer, menar Mickelsson.

EM Jacob Mickelsson disputerar i ämnet marknadsföring med doktorsavhandlingen "Customer Activity: A Perspective on Service Use" vid Svenska handelshögskolan den 16 maj 2014.

Tid: 16.5.2014, kl. 12
Plats: Hanken Svenska handelshögskolan, Helsingfors
Opponent: Docent, universitetslektor Fredrik Nordin, Stockholms universitet, Sverige
Kustos: Professor Tore Strandvik, Hanken Svenska handelshögskolan, Helsingfors

För mer information, vänligen kontakta:

Jacob Mickelsson
+358 50 58 50 880
karl-jacob.mickelsson@hanken.fi

En kopia av avhandlingen kan laddas ner här: https://helda.helsinki.fi/handle/10138/45016